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經(jīng)驗(yàn)

我絞盡腦汁也想不出一個(gè)好詞來形容如何照顧好客戶，突然想起了喬布斯的說法：“像瘋了一樣的好”。像瘋了一樣 (insanely)，并不是非常 (very) 的同義詞，喬布斯的意思要求對客戶服務(wù)到真的像是瘋了一樣。

喬布斯想出這個(gè)詞的時(shí)候，蘋果公司已經(jīng)是一個(gè)大企業(yè)，他要求企業(yè)在 Mac 電腦上的設(shè)計(jì)和制造要像瘋了一樣。對于工程團(tuán)隊(duì)來說，這不是難題，只是讓產(chǎn)品更棒。

對于創(chuàng)業(yè)者來說，如何實(shí)現(xiàn)好的客戶服務(wù)也是創(chuàng)業(yè)初期的一大難題。不僅要讓產(chǎn)品做得盡善盡美，也要讓用戶使用時(shí)舒心滿意，產(chǎn)品知識服務(wù)的一部分。對大企業(yè)來說，他們有能力做到這些；作為初創(chuàng)企業(yè)，尤其是產(chǎn)品還不完美、功能不全、存在漏洞，更需要靠客戶服務(wù)來給用戶極致的體驗(yàn)。

可以這么做嗎？當(dāng)然。對于早期用戶越熱情（甚至過分熱情）不僅僅是讓企業(yè)用戶增長的可行方法，對于絕大多數(shù)創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)來說，用戶反饋還是打造一款成功的產(chǎn)品的必經(jīng)之路。你要?jiǎng)?chuàng)造的產(chǎn)品要有吸引力，不能僅僅是解決了自己的問題。在軟件行業(yè)中，就是要靠用戶來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的問題，用戶越多，錯(cuò)誤也就越多，產(chǎn)品也會越來越好。當(dāng)然，如果你所選的第一批用戶并不能準(zhǔn)確使用軟件的話，可能不會發(fā)現(xiàn)多少問題。

最早期用戶在使用產(chǎn)品時(shí)反饋的問題將是整個(gè)創(chuàng)業(yè)過程中最重要的反饋。小公司創(chuàng)業(yè)的好處就是你可以跑到客戶的家中、辦公室去看他們的操作過程。

玩火

有事，不以量取勝的好途徑就是故意設(shè)定一個(gè)狹小的市場，就像是玩火一樣，一開始讓小火苗持續(xù)燒，然后加木頭讓火焰變大。

這就是 Facebook 的成功秘訣。Facebook 創(chuàng)辦初期只在哈佛大學(xué)通用，用戶數(shù)量最多千人，但是當(dāng)其他人覺得這款產(chǎn)品有用時(shí)就有一大批人開始前往 Facebook 注冊。Facebook 向市場開放后的一段時(shí)間內(nèi)依舊只向?qū)W生開放。有一次我訪問扎克伯格（Facebook 創(chuàng)始人），他告訴我，團(tuán)隊(duì)做了很多工作獲取了每個(gè)大學(xué)的課程目錄，讓登陸網(wǎng)站注冊的人覺得這就是他們的家。

市場類的創(chuàng)業(yè)企業(yè)一開始都是針對市場中的一小部分人，當(dāng)然這也適用于其他創(chuàng)業(yè)企業(yè)。當(dāng)然，在創(chuàng)業(yè)前最好是知道是否存在著一群人，這將意味著你是否能很快獲得一大批用戶。

絕大多數(shù)企業(yè)都在使用上面提到的火焰策略，但是潛意識的作用：他們一開始做得產(chǎn)品只在自己和朋友間傳播，然后才意識到可以推廣向市場。這一策略只在創(chuàng)業(yè)者無意識的狀態(tài)下才能發(fā)揮效用。

在創(chuàng)業(yè)企業(yè)之間，早期的用戶就是其他創(chuàng)業(yè)企業(yè)，他們對于新鮮事物更加開放，而且涉世未深，喜歡嘗試。如果他們發(fā)展壯大了，你也會跟著沾光。YC 的不少 B2B 創(chuàng)業(yè)企業(yè)在孵化器里就能在極短的時(shí)間內(nèi)獲得上百個(gè)用戶。

美瑞凱

對于硬件創(chuàng)業(yè)企業(yè)來講，不以量取勝需要“像美瑞凱一樣”。雖然 YC 并沒有投資美瑞凱（Meraki，美國比較成功的硬件公司），他們創(chuàng)業(yè)初期做得產(chǎn)品也不是靠走量的，他們自己組裝自己的路由器。

硬件創(chuàng)業(yè)企業(yè)會遇到軟件創(chuàng)業(yè)企業(yè)遇不到的問題：代工工廠的單子最低都要十幾萬美元。這是硬件創(chuàng)業(yè)企業(yè)就遇到了兩難的問題：要拉用戶就得有產(chǎn)品，但是得有了用戶才有錢去做產(chǎn)品。所以硬件創(chuàng)業(yè)企業(yè)必須得獲得投資者的青睞才行，必須要說服投資者。眾籌平臺幫了硬件創(chuàng)業(yè)很大的忙。但是我建議創(chuàng)業(yè)企業(yè)多向 Meraki、Pebble 學(xué)學(xué)。Pebble 前幾百個(gè)智能手表都是自己手工生產(chǎn)的，如果沒有這個(gè)階段，他們也不可能在 Kickstarter 眾籌平臺上獲得千萬美元的融資。

就像軟件創(chuàng)業(yè)企業(yè)關(guān)心用戶一樣，硬件企業(yè)更得關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)值。如果初期自己設(shè)計(jì)、組裝產(chǎn)品的話，可以學(xué)到非常多的東西，也可以快速轉(zhuǎn)變設(shè)計(jì)。Pebble 總裁 Eric Migicovsky 說過：“找到好的螺絲非常有價(jià)值?！睕]有嘗試的人怎么知道呢？

顧問

有時(shí)候我們建議 B2B 創(chuàng)業(yè)者在客戶服務(wù)上做到極致，寧愿專門為一位客戶做商業(yè)顧問。早期的客戶將形成 2B2 企業(yè)的商業(yè)模式，所以在面對客戶要求時(shí)要學(xué)會變通，讓自己盡善盡美，然后你會發(fā)現(xiàn)自己對之前的企業(yè)做的事也適合其他企業(yè)去做，此時(shí)你已經(jīng)學(xué)會了這一技巧。

雖然給客戶做顧問在“不以量取勝”界看起來非常古板，但確實(shí)最安全的方法。有時(shí)候會做過線，當(dāng)你對客戶過分熱情過分關(guān)注時(shí)，會干涉客戶的其他事，如果你也能解決客戶的其他問題，他們肯定會非常感激的。當(dāng)正式進(jìn)入收費(fèi)階段時(shí)，除了做好本職工作，能為客戶多做點(diǎn)事就多做點(diǎn)，他們希望你做多事。

另外一個(gè)類似于顧問方式獲取客戶的方法就是替客戶使用軟件產(chǎn)品。我們投資的 Viaweb 就是一個(gè)很好的例子。Viaweb 團(tuán)隊(duì)接觸商家時(shí)，有的商家愿意使用產(chǎn)品，有的不愿意去使用但是愿意讓我們給他們制作產(chǎn)品。因?yàn)槭莿?chuàng)業(yè)初期，所以我們愿意為客戶做任何事。Viaweb 早期的工作相當(dāng)苦惱，我們沒有為大的電商服務(wù)，卻在網(wǎng)上賣包、賣筆、賣襯衫。但是現(xiàn)在回想起來，這些做法是非常正確的，客戶給我們的反饋非常及時(shí)，而且在給客戶建設(shè)網(wǎng)頁時(shí)我們會獲得許多靈感。

人工

創(chuàng)業(yè)初期的用戶數(shù)量確實(shí)很少，所以有些可以自動完成的工作可以靠人工手動完成。比如說軟件使用、用戶注冊部分。Stripe 的最早一批用戶全部是團(tuán)隊(duì)成員替商家注冊完成的。不要嫌累，習(xí)慣了之后就會形成肌肉記憶，就不累了。

做大

我要告訴給為的是規(guī)模盛大的測試活動一般效果很差。有的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在發(fā)布產(chǎn)品時(shí)一次性發(fā)布了 8 個(gè)版本，效果可想而知。創(chuàng)業(yè)企業(yè)好比是火箭，他們不是飛船。所以說小規(guī)模測試比大規(guī)模發(fā)布要好的多。想一下其他創(chuàng)業(yè)企業(yè)有幾次測試活動你還記得？

創(chuàng)業(yè)企業(yè)需要做的是在發(fā)布后獲得一批早期核心用戶，而更關(guān)鍵的是幾個(gè)月后你的用戶是否開心滿意，而不是你擁有了多少用戶。

那么為什么創(chuàng)業(yè)者覺得大規(guī)模發(fā)布好處多呢？應(yīng)該是唯我主義和懶惰的綜合結(jié)果。他們認(rèn)為自己做出的產(chǎn)品非常棒，聽到、看到的人會馬上跑來注冊使用，而且通過這樣的方法可以獲取到大量的用戶，簡單輕松，還能得到宣傳。但是不管產(chǎn)品是否好，獲取用戶的過程不可能一蹴而就，但是創(chuàng)業(yè)者怎么可能知道用戶在想什么。

與大企業(yè)合作的方法也不太管用。這是第一次創(chuàng)業(yè)的人常犯的錯(cuò)誤之一，他們認(rèn)為大企業(yè)能幫助他們走向成功。大多數(shù)與大企業(yè)合作的創(chuàng)業(yè)企業(yè)八年之后都會對我們說：要做的事遠(yuǎn)比我們想象的要多，而到最后我們卻一無所獲。

一開始別想做出出色的東西，必須要付出努力。任何不勞而獲的獲取用戶的策略，最后都將被證明為假。

矢量

若不以量來衡量企業(yè)的創(chuàng)業(yè)理念，我們應(yīng)該將其看作是企業(yè)成長圖中的對對矢量。這些矢量的方向一定是向前的，而力量則是“手工獲取用戶和給予用戶極致體驗(yàn)”

這些矢量將為企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。如果你從小企業(yè)開始就對用戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，那么做大之后也會繼續(xù)做好客戶服務(wù)；如果自己制造硬件產(chǎn)品或者為克服代工生產(chǎn)，你將學(xué)到此前沒有學(xué)到的東西。最重要的是，如果你現(xiàn)在努力讓手底下的少數(shù)客戶滿意開心，那么客戶多了之后你還會繼續(xù)這么做。